La découverte client

Une carte dessinée depuis ton bureau est une carte fausse. La découverte client est l’enquête de terrain qui change tes suppositions en faits prouvés — avant même de penser « solution ». Quand quelqu’un décrit son problème, il mélange trois choses : ce qu’il ressent, ce qu’il croit être la cause, et, caché dessous, ce qui se passe vraiment. Ton travail est de passer du problème déclaré (la phrase d’accueil, souvent déjà une solution comme « il nous faut un chatbot ») au problème réel, celui que tu découvres en creusant.

La règle d’or : on ne tombe jamais amoureux d’une solution avant d’avoir compris le problème. C’est l’anti-solutionnisme. La découverte repose sur trois techniques : l’entretien semi-directif (des thèmes préparés, mais on laisse explorer — une boussole, pas un rail), l’écoute active (reformuler pour vérifier, creuser le vague avec un exemple concret, un chiffre, la dernière occurrence), et la distinction déclaré/réel. À fuir absolument : la question orientée (« ne pensez-vous pas qu’un chatbot vous ferait gagner du temps ? »), qui fabrique la réponse que tu voulais entendre.

Ne propose jamais de solution pendant la découverte ; si la tentation monte, transforme-la en question. Au bout, tu produis un énoncé du problème en une ou deux phrases, qui ne nomme aucun outil ni aucune techno, et un critère de succès (« à quoi verra-t-on que c’est réglé ? »). La parole seule ne suffit pas : pour atteindre le réel, tu trianguleras ensuite avec des données et de l’observation.